因為企業(yè)成員是直面客戶,對客戶開展服務的,所以客戶可以真切體驗到企業(yè)成員的服務質量。優(yōu)質的服務質量可以讓人如沐春風,而劣勢的服務質量怎能讓人不想重復體驗,能造成客戶更快流失掉,從這可以看出優(yōu)質服務質量的重要性。那么,企業(yè)微信如何提升客服服務質量?如何提升客戶滿意度?
企業(yè)微信如何提升客服服務質量?
企業(yè)微信在提升客服服務質量方面,可以從快速響應、及時跟進、定制化服務等方面下功夫,多方面下手來提升客服服務質量。為了彌補人工方面的不足,企業(yè)可以借助專業(yè)的工具來提升工作效率,比如借助企業(yè)微信服務商——艾客SCRM系統(tǒng),就可以快速提升客服人員的服務質量。
1、快速響應客戶問題
在客戶提出問題后即時回應,快速解決問題或尋求更高層次的支持,這是客服人員優(yōu)質的工作體現(xiàn)。艾客的【快捷回復】功能,支持企業(yè)服務人員按照日??蛻舯容^常問的問題,整理成話術庫,在客戶咨詢問題時,直接從聊邊側邊欄進行調用,就可以快速回復客戶問題了!
2、及時跟進客戶
每個客服人員,可能手上有大量的客戶資源,在保持日常跟進時,可能會出現(xiàn)落下客戶的情況,就是可能對于某一個客戶長時間沒有保持跟進。這時候可以使用艾客scrm的【客戶生命周期】,它可以給客戶標記跟進狀態(tài),有及時提醒客服人員跟進的服務。
3、定制化服務
定制化服務就是保持一對一精準服務,針對客戶真實的需求,盡量滿足客戶,增強服務質量。在服務客戶的過程中,還可以建立SOP流程,通過流程化智能化的服務過程,來提升人員服務質量。
如何提升客戶滿意度?
在提升客戶滿意度方面,企業(yè)同樣需要執(zhí)行幾種措施,比如規(guī)范化服務質量、高質量分配客戶、提升服務效率等。
1、規(guī)范化服務質量
企業(yè)可以執(zhí)行統(tǒng)一的服務標準,比如可以借助艾客SCRM系統(tǒng)的【會話存檔】功能,把優(yōu)質服務人員的日常服務客戶過程記錄下來,通過導出整理之后做全員服務培訓,規(guī)范化服務標準,提升服務客戶的質量。
2、高質量分配客戶
高質量分配客戶,就是把一些優(yōu)質的客戶,對于企業(yè)來說價值比較高的客戶,指定分配給成熟的服務人員或者一些老的員工,因為在服務質量上,優(yōu)質的企業(yè)員工業(yè)務能力比較強勁,能給客戶提供優(yōu)質的服務體驗。利用艾客SCRM系統(tǒng)的“在職分配”功能,就能根據多個條件篩選出指定客戶分配給指定的員工,讓更優(yōu)質的客戶得到更好的服務。優(yōu)質的客戶如果分配給新員工,可能會因為服務方面有缺失而造成客戶流失。
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